使える人が使えないと
ユーザビリティがもたらすソフトウェアの新たな進化
実際に，ユーザビリティは製品の売り上げを左右し始めているという。ユーザビリティはこれまで，製品の売り上げに直接影響する要素とはあまり考えられてこなかった。ユーザビリティの良しあしは，購入して使ってみなければ分からないものだったからだ。それが今はインターネットのおかげで，目当ての製品の情報が購入前に豊富に手に入る。既に購入した人のクレームをWebの掲示板で目にしたら，これから買おうとする人の購入意欲は間違いなくそがれる。「どの企業も表立っては公開しないが，ユーザビリティに優れる製品がよく売れるという結果が出ている。ユーザビリティに熱心な企業はたいてい，こうしたデータを持っている」（ユーザビリティの専門家）。
使い勝手よりまず集客、集客ができたら使い勝手、という企業も多い。
しかし、実際、「使いやすさ」は、これから重要な問題になってくる。
友人が某社のサポートセンターをしているのだが、「とにかく繁忙期はすごい。コストもバカにならない。サポート系は1人につき×分以内に抑えないとコストばかりかかるんだけど、本当にひどいもんだ」と。。。
さらに，エンドユーザーがユーザビリティの悪さに気づきにくいことが問題の解決を遅らせる。ユーザビリティの悪さは，優れたものと比べてみないと分からない。コンシューマ向けの機器なら，店頭や他人の家で別のメーカーの製品に触れてみるなど比較のしようがある。だが業務アプリケーションは，与えられたものをひたすら使い続けるしかない。だからエンドユーザーは，うまくシステムが使えなくてもシステムが悪いとは考えない。使えない自分が悪いと思ってしまう。これでは改善要望も上がりにくく，ユーザビリティは良くならない。
それは確かに。「そんなもんだ」と思ってしまったら、辞めるか我慢するかしかない。
運のいいことに、東京に住んでいる人は、ウェブで我慢してかわなくったって、近くに店があるんだからどうってことない。買わないだけだ。そして、サポセンに電話すればいい。「インターネットで解らないのに調べたって、疲れるだけだから電話したほうが安い」
そして、電話は繋がらず、お怒りなのだが。お怒りなら、インターネットで探せば？と冷たい言葉が喉の置くからでかかって、お茶と一緒に飲んでしまうのだが。
結局使いづらいウェブサイトは、使って欲しい人が使えないために電話でのサポート費用がバカにならなくなってしまう。。今のウェブサイトなどは、作る人が使えているシステムだから問題なのだ。使う人が、何も考えないで使えるようにならないと。
中高年が使えないのは、使う人のせいではない。
中高年の特性を組まないで、作ってしまっているのが問題なのである。
使う人の気持ちに立って欲しい。
私たちは、そんな素敵な気持ちをお持ちの方のお手伝いをしたいと常々願っているのですから。